Software de Call Center

El software de call center funciona a través de internet, lo que permite a las empresas gestionar sus operaciones sin hardware local. El software está alojado en servidores ubicados en centros de datos de todo el mundo, lo que ayuda a mantenerlo siempre accesible. Los agentes y administradores acceden al sistema mediante navegadores web o aplicaciones dedicadas.

El software de call center empresarial usa Distribución automática de llamadas (ACD) para enrutar las llamadas entrantes al agente adecuado según reglas predefinidas. Respuesta de Voz Interactiva (IVR) permite que las personas que llaman interactúen con un sistema de menú para dirigir sus llamadas. Marcación predictiva se usa para llamadas salientes, donde el sistema predice la disponibilidad de los agentes y marca números con anticipación, conectando las llamadas contestadas con los agentes.

La seguridad y el cumplimiento son gestionados por el proveedor del servicio, que implementa medidas como cifrado de datos y controles de acceso. El proveedor también se encarga del mantenimiento y las actualizaciones, asegurando que el software esté al día con las funciones más recientes y los parches de seguridad.

Una solución de call center ofrece muchos beneficios, entre ellos:

• Ahorro de costos: No necesitas hardware ni servidores locales, lo que reduce la inversión inicial. El modelo de pago por uso permite que las empresas paguen solo por los recursos que utilizan, ayudando a controlar costos.
• Escalabilidad sencilla: Agrega o elimina agentes rápidamente según el volumen de llamadas y las necesidades del negocio. La asignación flexible de recursos permite hacer ajustes sin tiempos de inactividad importantes ni inversiones adicionales.
• Acceso remoto: Los agentes pueden iniciar sesión desde cualquier lugar con acceso a internet, lo que facilita modelos de trabajo remoto e híbrido. La operación continua se facilita al permitir que los agentes trabajen en distintas zonas horarias.
• Actualizaciones en tiempo real: Recibe las funciones más recientes y parches de seguridad sin intervención manual. Las actualizaciones automáticas mantienen el sistema al día con los avances tecnológicos y los requisitos de cumplimiento.
• Mejor recuperación ante desastres: Los datos se almacenan en múltiples centros de datos, lo que permite respaldo y recuperación en caso de una interrupción. Los protocolos confiables de recuperación ante desastres ayudan a mantener las operaciones durante emergencias.
• Menor mantenimiento de TI: El proveedor del servicio se encarga del mantenimiento de servidores, actualizaciones y soporte técnico. El equipo de TI puede enfocarse en iniciativas estratégicas en lugar de tareas de mantenimiento rutinarias.

Para configurar un sistema de call center con MightyCall, sigue estos pasos:

1. Elige tu plan: Selecciona un plan según tus necesidades, como operación de call center entrante/saliente o tamaño del equipo. Si necesitas ayuda, nuestro equipo de ventas está listo para ayudarte con una configuración personalizada .
2. Selecciona o porta tu número: Elige un número nuevo o porta uno existente.
3. Agrega miembros del equipo: Añade a tu equipo al sistema.
4. Configura el flujo de llamadas: Define tus reglas de enrutamiento y menús IVR.
5. Integra y prueba: Conecta tu CRM y otras herramientas esenciales; luego prueba el sistema para asegurarte de que todo funcione como necesitas.
Para recibir ayuda, agenda una sesión de onboarding gratuita .

MightyCall ofrece varios planes de precios para diferentes necesidades y tamaños de negocio, desde $15 por usuario/mes (facturación anual) en el plan Core hasta $50 por usuario/mes en el plan Enterprise. Cada plan escala con funciones avanzadas como marcadores automáticos, monitoreo de llamadas en tiempo real e integraciones personalizadas.

Al buscar funciones de call center , considera lo siguiente:

• Marcadores automáticos : Aumenta la productividad con tres tipos de marcadores automáticos: marcadores predictivos , que usan algoritmos para predecir la disponibilidad de los agentes y marcar varios números con anticipación para maximizar el tiempo de conversación; power dialers , que llaman automáticamente a un contacto a la vez por cada agente disponible y avanzan al siguiente número solo cuando termina la llamada actual; marcadores progresivos , que son similares a los power dialers, pero con una velocidad de marcación controlada para ajustarse a la disponibilidad de los agentes; y marcadores con vista previa , que muestran al agente información sobre la siguiente llamada antes de marcar, para que pueda decidir si continuar o pasar al siguiente contacto.
• Monitoreo de llamadas en tiempo real : Los supervisores pueden escuchar llamadas en vivo, dar feedback en tiempo real a los agentes y asegurar el control de calidad.
• Analítica en tiempo real y reportes : Accede a datos y reportes en tiempo real para monitorear el rendimiento, dar seguimiento a indicadores clave y tomar decisiones informadas.
• Grabación de llamadas : Graba llamadas para control de calidad, capacitación y cumplimiento.
• Estándar y IVR multinivel : Implementa sistemas IVR para guiar a las personas que llaman por opciones de menú, mejorando la gestión de llamadas y la experiencia del cliente. El IVR multinivel puede manejar necesidades de enrutamiento más complejas.
• Cumplimiento legal : Asegúrate de que tu call center opere dentro de las pautas legales y estándares de la industria para evitar sanciones y mantener una reputación confiable.

Para mejorar las operaciones del call center, considera estas estrategias:

• Usa analítica en tiempo real : Monitorea el rendimiento con analítica en tiempo real para tomar decisiones rápidas e informadas y resolver problemas a tiempo.
• Implementa funciones avanzadas como enrutamiento inteligente de llamadas : Usa enrutamiento de llamadas avanzado para evitar la sobrecarga de tus agentes, dirigir a los clientes a los agentes más adecuados y mejorar los tiempos de resolución.
• Integra sistemas CRM : Ofrece a los agentes historiales completos de clientes mediante integración con CRM para interacciones personalizadas.
• Recopila feedback para mejorar continuamente: Reúne y aplica comentarios de clientes y agentes para optimizar los procesos de forma continua.
• Enfócate en tus agentes: Comunícate regularmente con tus agentes para entender cómo manejan el estrés, detectar áreas de mejora y reforzarlas en la capacitación. Enséñales a usar nuevas funciones y permíteles practicar distintos escenarios y habilidades para mantenerse al día con las mejores prácticas.
MightyCall ofrece herramientas para ayudarte a lograr estos objetivos, con funciones como analítica en tiempo real, integración con CRM y opciones avanzadas de enrutamiento de llamadas.