Configurar la marcación predictiva para tu campaña de llamadas toma muy poco tiempo, y los beneficios pueden ser enormes: alcance más rápido y mayor productividad de los agentes.
Cómo configurar un marcador predictivo
Cada proveedor tiene su propia configuración. Pero la de MightyCall es increíblemente sencilla y fácil de usar. Además, una vez configurada la campaña, puedes iniciarla cuando la necesites sin mantenimiento constante.
Estos son los pasos para dejar listo el marcador predictivo:
1. Configura los ajustes generales de la campaña
Al iniciar tu campaña, deberás completar algunos datos básicos (el nombre, una descripción para tus agentes, el número o los números que vas a usar, las zonas horarias, las fechas de inicio y fin, etc.).
Una vez que selecciones tus números comerciales, la Presencia local se activa automáticamente. Esta función hace coincidir tu número saliente con el código de área del prospecto siempre que sea posible, lo que ayuda a que las llamadas se vean locales y mejora las tasas de respuesta.
2. Configura los ajustes del marcador predictivo settings
Esto puede parecer obvio, pero para habilitar la marcación predictiva, tendrás que indicarle al marcador predictivo qué debe hacer:
- Respuesta automática (Auto answer): conecta automáticamente a los agentes con las llamadas en vivo después de un tiempo de espera definido. No hace falta hacer clic en el botón de responder.
- Tiempo de timbrado del agente (Ringing agent time): el periodo durante el cual el sistema intenta contactar a un agente cuando el contacto ya está en línea.
- Tiempo de finalización (Wrap-up time): el periodo posterior a una llamada en el que los agentes pueden completar tareas de cierre, como seleccionar una disposición de llamada, agregar notas y realizar acciones de seguimiento antes de recibir otra llamada.
- Tiempo máximo de timbrado (Max ring time): cuánto tiempo se dedica a marcar a un contacto.
- Periodo de reintento predeterminado (Default retry period): cuánto tiempo debe pasar antes de volver a llamar al número en caso de que no se haya localizado al contacto en el primer intento.
- Intentos máximos por número (Max attempts per number): el límite de cuántas veces se marca cada número asociado al contacto.
- Número de llamadas por agente (Calls per agent): determina cuántas llamadas salientes puede realizar el sistema por cada agente disponible. Cuando se configura en Automático, el marcador predictivo ajusta automáticamente el ritmo de marcación según el rendimiento de la campaña en tiempo real, para equilibrar la eficiencia y las tasas de abandono.
- Tasa de abandono (Abandon rate): el porcentaje de llamadas en las que el contacto cuelga antes de que el agente se conecte a la llamada. Se recomienda mantenerla en un máximo del 3 %. (Nota: este límite del 3 % se basa en regulaciones de Estados Unidos).
Más abajo en la misma página, verás las secciones marcadas como ajustes de Disposición del sistema (System disposition) y Disposición del agente (Agent disposition). Ambas son importantes para que tu campaña sea verdaderamente tuya.
La disposición del sistema es donde decides qué sucede con las llamadas que no se conectan. Verás algunas disposiciones de llamada predefinidas, como:
- Contacto ocupado
- Contacto sin respuesta
- Contacto abandonado
- Número inválido
- Contestador automático
- Bloqueado por filtros de spam
- y Bloqueado por análisis de robocalls
Tú decides si el sistema volverá a intentar contactar esos números. Si quieres que lo haga, la opción «Reintentar» (Retry) te da esa posibilidad.
Otro detalle importante aquí es la Detección de contestador automático con inteligencia artificial (AI AMD). Activa la AI AMD para filtrar las llamadas a buzones de voz y contestadores automáticos, de modo que los agentes solo se conecten con contactos en vivo. Las llamadas detectadas como buzón de voz o contestador automático se gestionan automáticamente según tus ajustes de disposición del sistema.
Si sí quieres incluir el buzón de voz en tu estrategia de alcance, usa el Envío de mensaje de voz pregrabado (Voicemail Drop). Esta función permite que los agentes dejen un mensaje de voz pregrabado con un solo clic, en lugar de repetir el mismo mensaje cada vez.
En cambio, las disposiciones del agente son disposiciones de llamada que los agentes seleccionan manualmente después de una llamada. Puedes crear nuevas disposiciones, personalizar las existentes y controlar qué opciones están disponibles para cada campaña. Estos resultados se reflejan en el Reporte de disposiciones.
3. Selecciona los agentes para la campaña
A continuación, elegirás tus agentes. Esto es muy rápido: solo marca la casilla junto a los agentes que quieras incluir.
4. Sube o selecciona una lista de registros
…¡y no pueden hacer llamadas si no tienes números a los que llamar! Por eso, el siguiente paso es agregar una lista de registros.
Si ya creaste listas de registros en MightyCall, simplemente puedes seleccionar una existente. De lo contrario, sube un archivo CSV con tus contactos. Si tu archivo CSV tiene una estructura distinta a la de la plantilla de MightyCall, el sistema mapeará los campos por ti automáticamente.
Las listas de registros que subas se pueden gestionar directamente en el sistema. Puedes agregar nuevos registros con verificación de duplicados, reemplazar una lista existente, exportarla como archivo CSV o eliminarla por completo.
Después de subir o seleccionar una lista de registros, puedes consultar tu puntuación de cobertura si la Presencia local está activada. Esta puntuación muestra el porcentaje de códigos de área de los contactos que cubren tus números locales disponibles.
Una puntuación verde indica una cobertura sólida, mientras que una puntuación rosa sugiere una cobertura menor y puede indicar la necesidad de números locales adicionales para mejorar las tasas de respuesta.
Cómo gestionar las campañas del marcador predictivo
Una vez creada tu campaña, el Panel de campañas (Campaign dashboard) te ayuda a dar seguimiento a su estado, gestionar su progreso y hacer cambios cuando sea necesario. Esto es lo que puedes hacer:
Consulta y gestiona los estados de la campaña
Tus campañas pueden tener los siguientes estados:
- Lista (Ready): la campaña está completamente configurada y lista para iniciar.
- Incompleta (Incomplete): faltan elementos de configuración obligatorios.
- Preparando (Preparing): la lista de registros aún se está procesando.
- En ejecución (Running): las llamadas se están realizando en este momento.
- Pausada (Paused): la campaña se detuvo temporalmente.
- Completada (Completed): se realizaron todas las llamadas.
- Programada (Scheduled): la campaña está configurada para iniciar en una fecha futura.
Con un solo clic, las campañas se pueden iniciar, pausar y reanudar directamente desde el Panel de campañas.
Edita los ajustes de la campaña
Ten en cuenta que las campañas completadas no se pueden editar. Las campañas en ejecución y pausadas admiten solo cambios limitados, que incluyen los ajustes generales, ciertos ajustes del marcador y la lista de agentes asignados.
Monitorea la reputación de tus números
Usa la Reputación del Caller ID (DID Reputation) para monitorear el estado de los números comerciales que usas en las campañas salientes. Te ayuda a identificar números que podrían estar marcados, bloqueados o con menor probabilidad de conectarse, para que puedas elegir los números más saludables y mejorar las tasas de respuesta.
Mira el proceso completo de configuración en este video explicativo:
¿Hay alguna limitación?
Hay un par de cosas que conviene tener en cuenta al usar tu configuración de marcación predictiva:
- No puedes asignar llamadas: el marcador predictivo no te permite dirigir llamadas específicas a agentes específicos; lo máximo que puedes hacer es seleccionar los agentes que quieres incluir en la campaña.
- Ten al menos 5 agentes: por la forma en que funciona el algoritmo, lo mejor es asignar al menos cinco agentes a una campaña determinada.
- No se admiten números internacionales: actualmente, las campañas del marcador predictivo solo admiten números comerciales de Estados Unidos. Los números comerciales internacionales no se pueden usar en campañas de marcación saliente.
- Límites de tamaño de la lista de registros: las listas de contactos pueden pesar hasta 100 MB. Ten en cuenta que los archivos de más de 15 MB pueden tardar varios minutos en subirse y procesarse.
- Tiempo limitado para prepararte antes de cada llamada: los marcadores predictivos conectan las llamadas con los agentes en cuanto responde una persona en vivo, lo que deja poco tiempo para revisar los datos del cliente de antemano. Si priorizas el tiempo de preparación sobre el ritmo, un marcador con vista previa puede ser una mejor opción.
Mejores prácticas para configurar campañas predictivas
- Revisa los reportes de la campaña: si quieres mejorar de cara al futuro, asegúrate de leer los datos disponibles. MightyCall ofrece seis tipos de reportes de call center, para que elijas el que mejor se adapte a tus objetivos.
- No llames al mismo número con demasiada frecuencia: espera al menos 2 a 3 horas entre intentos configurando el periodo de reintento en los ajustes de disposición del sistema.Ajusta el Número de llamadas por agente según la calidad de los leads: usa valores más bajos (2 a 3) para listas de leads de alta calidad, a fin de reducir las llamadas abandonadas. Para listas con más números sin respuesta o inválidos, los valores más altos (6 a 10) pueden mejorar la eficiencia.
- Evita dejar a tus clientes demasiado tiempo en espera: para evitar que los contactos esperen más de 2 a 5 segundos por un agente, presta mucha atención a tu tasa de abandono. Mantenerla en un 3 % o menos ayuda a reducir el riesgo de incumplir regulaciones federales. (Este umbral del 3 % corresponde a regulaciones federales de Estados Unidos).
- Presta atención a las zonas horarias: si llamas fuera de tu zona horaria, ten presente qué hora es en el lugar al que llamas; llamar demasiado tarde puede acarrearte multas.
- Activa el Filtrado contra listas DNC (DNC Scrubber): MightyCall ofrece una opción para ayudarte a no incumplir la lista federal de exclusión Do Not Call (una lista de números telefónicos a la que cualquier persona puede agregarse por su cuenta; incumplirla puede generar multas elevadas). El filtro se actualiza solo automáticamente y elimina de tu lista cualquier número que también figure en la lista National DNC. (Esta función aplica únicamente a la lista National Do Not Call de Estados Unidos).
- No olvides los registros estatales de Do Not Call: algunos estados de EE. UU. tienen sus propios registros de exclusión Do Not Call, y no cumplirlos también puede derivar en multas. Verifica si los estados desde los que llamas o a los que llamas tienen sus propios requisitos de DNC.
- Mantén una lista interna de exclusión (Internal DNC): usa una lista interna (local) de exclusión para evitar futuras llamadas a contactos que se hayan dado de baja. Los agentes pueden agregar números directamente después de una llamada, lo que ayuda a tu equipo a mantenerse en cumplimiento y a evitar contactos no deseados.
- Prepara los mensajes de Envío de mensaje de voz pregrabado (Voicemail Drop) con anticipación: si el buzón de voz forma parte de tu estrategia de alcance, crea una biblioteca de mensajes pregrabados para los escenarios más comunes antes de lanzar la campaña. Asegúrate de que los agentes sepan qué mensaje usar en cada situación.
Sé más productivo configurando la marcación predictiva
Una configuración correcta de la marcación predictiva puede ayudar de forma inteligente a que tus agentes realicen llamadas más rápido y con mayor eficiencia. No te frenes con tecnologías obsoletas. ¡Activa la marcación inteligente hoy mismo!
