Puntos clave
- Qué hace realmente el software de IVR: El IVR (Respuesta de Voz Interactiva) permite que quienes llaman naveguen por un menú de voz y se dirijan automáticamente a la persona o departamento correcto, reduciendo los tiempos de espera y las llamadas perdidas.
- Por qué las pequeñas y medianas empresas usan IVR: un IVR bien diseñado mejora la experiencia del cliente, reduce las preguntas repetitivas y ayuda a los equipos pequeños a atender más llamadas sin aumentar la plantilla.
- Funciones clave a buscar: espera menús de varios niveles, creadores de flujos de llamadas con arrastrar y soltar, saludos personalizados, enrutamiento por horario, colas de llamadas, buzón de voz e integraciones con herramientas de CRM/helpdesk.
- Cómo elegir e implementar un IVR: mapea primero tus rutas de llamada más comunes, elige un proveedor con un creador visual fácil de usar y buen soporte, luego pon a prueba el menú con un grupo pequeño y mejora todo según el comportamiento real de quienes llaman.
En el entorno empresarial actual, de ritmo acelerado, las demoras no son una opción. Con métodos de comunicación rápidos y acceso instantáneo a la información, los clientes esperan respuestas inmediatas. Implementar un software de IVR garantiza que tus clientes nunca se queden esperando.
Si usas software de IVR, tus clientes no serán quienes esperen. Al utilizar los mejores sistemas de IVR, puedes mejorar la satisfacción del cliente y liberar a tus agentes para que se enfoquen en cuestiones más complejas, en lugar de atender apresuradamente preguntas rutinarias.
¿Qué es el software de IVR?
IVR (Respuesta de Voz Interactiva) es una tecnología que ofrece a quienes llaman un menú de opciones. Pueden elegir por voz o marcando un número en el teclado del teléfono. Estos sistemas pueden tener una o varias opciones de menú.
¿Cómo funciona el software de IVR?
Cuando se usa correctamente, el software de IVR puede ser una gran ayuda para las empresas que enfrentan picos de llamadas (o que simplemente manejan un alto volumen de llamadas todos los días). Pero, ¿cómo ayuda exactamente?
- Ahorra tiempo a los agentes: al responder preguntas de forma anticipada, los agentes ahorran tiempo. Además, el sistema puede ayudar a garantizar que los clientes sean dirigidos a los agentes correctos.
- Enruta las llamadas correctamente: como se mencionó, al preguntarles a los clientes qué necesitan, puedes tener la certeza de que llegarán a un asistente humano. Esto es mucho más eficiente que jugar a transferir llamadas.
- Brinda información nueva: ¿cambiaste recientemente tu horario o lanzaste una nueva promoción? ¿Quizás abriste una nueva sucursal? De cualquier forma, puedes usar la respuesta de voz interactiva para asegurarte de que quienes llaman conozcan esa información.
- Recibe pagos de facturas: si un cliente quiere pagar su factura, puede usar el menú de IVR para ingresar la información de pago en lugar de hablar con un representante.
La lista de los 12 mejores sistemas de IVR
Según nuestros criterios, estos son los mejores proveedores de servicios que encontramos para tu consideración:
- MightyCall – la mejor solución en general
- Twilio – la mejor en flexibilidad de precios
- NICE – la mejor en coaching con IA
- CallHippo – la mejor en funciones potentes
- Genesys – la mejor en IA opcional
- Talkdesk – la mejor en apariencia elegante
- CloudTalk – la mejor para empresas internacionales
- Dialpad – la mejor en integración con IA
- GoTo Connect – la mejor en experiencia en el sector
- Aircall – la mejor en flexibilidad de funciones
- Nextiva – la mejor en automatización con IA
- JustCall – la mejor en integración de agentes remotos
Comparación de los mejores software de IVR
| Nombre | Precio más bajo | ¿El IVR está disponible en el plan inicial? | Funciones clave |
|---|---|---|---|
| MightyCall | $20 | Yes | Grupos de timbrado, monitoreo de llamadas |
| Twilio | Pay for what you use | N/A | Conversaciones multicanal |
| Nice | $110 | No | Automatización robótica de procesos |
| CallHippo | $35 | No | Enrutamiento de IVR |
| Genesys | $75 | Yes | Devolución de llamada |
| TalkDesk | $85 | Yes | Agente virtual |
| CloudTalk | $19 | No | Distribución automática de llamadas |
| Dialpad | $15 | Yes | Captura de tareas pendientes |
| GoTo Connect | Request a quote | Yes | Editor de plan de marcado |
| Aircall | $30 | Yes | Llamadas salientes simultáneas |
| Nextiva | $15 | Yes | Integración con IA |
| JustCall | $29 | Yes | Enrutamiento de llamadas |
Los 12 mejores proveedores de servicios de IVR: una visión general
MightyCall
MightyCall es un proveedor de software de IVR completo y de primer nivel. Elimina la complejidad innecesaria y ofrece a los usuarios herramientas basadas en la nube para comunicarse eficazmente con los clientes y gestionar las llamadas entrantes.
Por qué la elegimos
MightyCall recientemente expandió sus operaciones para enfocarse en centros de contacto, y una sólida plataforma de IVR cumple un papel importante en esto. Esto, a su vez, llevó a la introducción de nuevas funciones interesantes y al fortalecimiento de otras ya probadas. El resultado es un paquete valioso y confiable para empresas de todos los tamaños, lo que la convierte en una de las soluciones de IVR más populares de nuestra lista.
Ideal para
MightyCall es ideal, en general, para pymes y centros de contacto.
Precios
Todos los precios mostrados son por usuario al mes, con facturación anual, salvo que se indique lo contrario:
- Core: $20
- Pro: $38
- Power: $54
- Enterprise: $65
Funciones
- IVR multinivel
- Enrutamiento de llamadas
- Marcador progresivo
- Colas de llamadas
- Desvío de llamadas
Pros y contras
| Pros | Contras |
|---|---|
| El enrutamiento de llamadas detallado permite una verdadera flexibilidad | Sin funciones de videoconferencia |
| Permite soporte de IVR multilingüe | Sin fax |
| La devolución de llamada en cola facilita el trabajo de tus agentes |
Opiniones de usuarios
Los comentarios destacan lo fácil de usar que es el IVR multinivel.
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Twilio
En segundo lugar de nuestra lista está Twilio, que se distingue por su modelo de pago según el uso. Como resultado, está diseñado para ofrecer muchas piezas independientes que tú mismo ensamblas.
Por qué la elegimos
Twilio es único y merece estar entre los mejores sistemas de IVR de esta lista porque aborda el IVR de una manera diferente. Puede no ser la mejor opción para quienes buscan un paquete simple, pero vale la pena considerarlo.
Ideal para
Twilio es ideal, en general, para emprendedores individuales y pequeñas empresas.
Precios
Salvo que se indique lo contrario, todos los precios mostrados son por usuario al mes, con facturación anual. El precio de Twilio se basa en el uso, por lo que cada componente tiene un costo independiente. Para más información, visita su sitio web o contacta a su equipo de ventas. Sin embargo, también ofrecen algunos paquetes armados.
Funciones
- Mensajería SMS
- Archivo de conversaciones
- Verificación (software antibots)
- Software automatizado
Pros y contras
| Pros | Contras |
|---|---|
| La personalización ofrece máxima flexibilidad | El nivel de personalización puede resultar abrumador para quienes no son tan expertos en tecnología |
| La detección de bots es una herramienta útil en la actualidad | Armar piezas independientes puede hacer que gastes más de lo que crees |
| El nivel de personalización, incluida la verificación por código, es exclusivo de Twilio |
Opiniones de usuarios
A los comentaristas les gustó la personalización, pero mostraron preocupación por el servicio al cliente.
NICE
Nice es uno de los pocos proveedores de IVR que se ha sumado a la ola de la IA. Tanto es así que su propuesta de venta se basa en el hecho de ofrecerla. Con IA, los agentes pueden recibir coaching en tiempo real y ayuda para resolver quejas de clientes.
Por qué la elegimos
La IA de Nice es algo que otros no ofrecen. Aunque tal vez sea un poco pronto para confiar por completo en la IA, presentan una propuesta interesante que vale la pena explorar. Especialmente si acabas de contratar a muchas personas que puedan necesitar apoyo adicional.
Ideal para
Nice es ideal para centros de contacto en crecimiento.
Pricing
- CXone Mpower Omnichannel Suite: $110
- CXone Mpower Essential Suite: $135
- CXone Mpower Core Suite: $169
- CXone Mpower Complete Suite: $209
- CXone Mpower Ultimate Suite: $249
Funciones
- Datos de CX
- Ayuda con IA
- Integraciones UCaaS
Pros y contras
| Pros | Contras |
|---|---|
| La IA es útil para empleados nuevos | Servicio extremadamente complejo; incluso ofrecen un whitepaper para ayudarte a entenderlo |
| Interfaz de aspecto limpio | Los precios poco claros pueden desanimar a quienes buscan una respuesta directa |
| Claramente se ha puesto mucho pensamiento en el producto; nada improvisado |
Opiniones de usuarios
Los comentaristas valoraron el soporte con IA.
CallHippo
CallHippo ofrece planes de precios tanto para centros de contacto como para oficinas más pequeñas (como MightyCall) y es una empresa sólida y bien equilibrada. Aunque algunas funciones clave (como veremos) solo están disponibles en los planes superiores, sigue valiendo la pena considerarla, ya que ofrece funciones potentes.
Por qué la elegimos
CallHippo tiene amplia experiencia en este sector y, por supuesto, es un proveedor de sistemas de IVR. Su doble oferta de tecnología a nivel de oficina y de centro de contacto ayuda a las empresas a brindar soporte al cliente adaptado a sus necesidades.
Ideal para
Depende de lo que busques, pero CallHippo es generalmente mejor para oficinas más grandes o centros de contacto más pequeños.
Precios
Todos los precios mostrados son por usuario al mes, con facturación anual, salvo que se indique lo contrario, para sus Soluciones de Centro de Contacto:
- Bronze: $35
- Silver: $39
- Platinum: $49
Funciones
- Grupo de DID
- Integración de marcador incorporado
- Llamada en vivo
Pros y contras
| Pros | Contras |
|---|---|
| El desvío de llamadas está disponible en el plan gratuito | El IVR no está disponible en los planes más básicos |
| El etiquetado de llamadas ayuda a organizar llamadas anteriores | El árbol de menú multinivel solo está disponible en el plan más alto |
| Puede desviar llamadas a varios dispositivos para no perder las importantes |
Opiniones de usuarios
Los comentaristas aprobaron la calidad del audio.
Genesys
Genesys, igual que Nice, ofrece IA. Sin embargo, mientras que Nice la integró de forma efectiva en todos sus planes, Genesys la ofrece como complemento. Aunque esto la hace más costosa, también facilita las cosas para quienes buscan un plan más simple.
Por qué la elegimos
Genesys ofrece lo mejor de ambos mundos: soluciones de IVR simples para quienes buscan una ayuda directa, y funciones avanzadas de IA para quienes quieren estar a la vanguardia. Esto la hace bastante única y vale la pena revisarla.
Ideal para
Genesys es mejor para centros de contacto más grandes.
Precios
Salvo que se indique lo contrario, todos los precios mostrados son por usuario al mes, con facturación anual.
- Cloud CX 1 (Voz): $75
- Cloud CX 2 (Digital + Voz): $115
- Cloud CX 3 (Digital + WEM): $155
- Cloud CX 3 (Digital + WEM + Voz + IA): $240
Funciones
- Enrutamiento de llamadas entrantes
- Devolución de llamada (por software y web)
- Combinación de llamadas entrantes y salientes
Pros y contras
| Pros | Contras |
|---|---|
| La funcionalidad básica de IVR está disponible en el plan más bajo | Planes y opciones extremadamente complejos |
| Para quienes saben lo que buscan, hay una gran variedad de opciones | Todos los planes son más costosos que los de la mayoría de los competidores |
| Servicio de IVR habilitado por voz disponible |
Opiniones de usuarios
A los usuarios les agradó la calidad del software, aunque otros se quejaron de los costos más altos.
TalkDesk
TalkDesk también se ha sumado al mundo de la IA al ofrecer una plataforma de centro de contacto en la nube potenciada por IA. Esta plataforma cuenta con tecnología de vanguardia; sin embargo, el software es sumamente costoso, como Genesys. ¿Es una de las mejores soluciones de IVR? Veamos cómo se compara.
Por qué la elegimos
TalkDesk ofrece tecnología moderna en un paquete elegante y bien organizado. No hay razón para no considerarla para tu negocio, siempre que cuentes con el presupuesto necesario.
Ideal para
Igual que Genesys, TalkDesk es mejor para centros de contacto más grandes.
Precios
Todos los precios mostrados son por usuario al mes, con facturación anual, salvo que se indique lo contrario:
- Digital Essentials: $85
- Voice Essentials: $105
- Elite: $165
- Industry Experience Clouds: $225
Funciones
- Interacción de voz
- Studio y enrutamiento
- Entrenador con IA
Pros y contras
| Pros | Contras |
|---|---|
| Todas las funciones principales de respuesta de voz interactiva están disponibles en los planes más bajos | La IA está integrada en el software, la quieras o no |
| El plan más bajo viene cargado de funciones | Muy costoso |
| La IA está disponible en el plan más bajo |
Opiniones de usuarios
A los usuarios les encantó que fuera fácil de usar una vez configurado. Sin embargo, señalan que el proceso de configuración fue complicado.
CloudTalk
CloudTalk es otra solución que ofrece herramientas potenciadas por IA y una variedad de funciones de VoIP clásicas y exclusivas.
Por qué la elegimos
CloudTalk ofrece muchas funciones, pero se destaca por su amplia disponibilidad de números internacionales. Es ideal para empresas que quieren expandirse al extranjero o a través de fronteras.
Ideal para
CloudTalk es ideal para grandes centros de contacto internacionales.
Precios
Todos los precios mostrados son por usuario al mes, con facturación anual, salvo que se indique lo contrario:
- Lite: $19
- Essential: $29
- Expert: $49
Funciones
- Paneles de control (wallboards)
- Colas inteligentes
- Enrutamiento basado en habilidades
Pros y contras
| Pros | Contras |
|---|---|
| Herramientas como el enrutamiento basado en habilidades ayudan a reducir cuellos de botella y transferencias | Las llamadas simultáneas ilimitadas solo están disponibles en el plan más alto |
| La distribución automática de llamadas está disponible en el plan más bajo | Algunos usuarios indican que configurar el IVR es difícil |
| Hay números móviles disponibles en más de 160 países |
Opiniones de usuarios
A los usuarios les gusta la cantidad de funciones, pero las opiniones sobre el IVR fueron regulares.
Dialpad
Dialpad es una empresa de VoIP reconocida por su facilidad de uso y su larga experiencia conectando empresas con sus clientes.
Por qué la elegimos
Como muchos otros en nuestra lista, Dialpad también ha adoptado la IA y ha logrado integrarla bien en sus sistemas. Con sus herramientas, puedes contar con opciones potentes para llegar a tus clientes.
Ideal para
Dialpad es ideal para pymes y centros de contacto.
Precios
Todos los precios mostrados son por usuario al mes, con facturación anual, salvo que se indique lo contrario:
- Standard: $15
- Pro: $25
- Enterprise: contáctanos
Funciones
- Resumen con IA (AI Recap)
- Captura de tareas pendientes
- Capacidades de SMS global
Pros y contras
| Pros | Contras |
|---|---|
| El soporte con agentes en vivo es útil en situaciones de mucha presión | El tiempo de actividad perfecto solo está garantizado en el plan más costoso |
| La IA es útil y no está simplemente añadida | Los grupos de timbrado ilimitados solo están disponibles en el plan personalizado más alto |
| El soporte está disponible para hasta 10 sucursales |
Opiniones de usuarios
A los comentaristas les gustó lo fluido que funciona el servicio (con algunos tropiezos), pero algunos reportaron fallos, como el cambio automático al modo No Molestar durante una llamada.
GoTo Connect
GoTo Connect cuenta con amplia experiencia en VoIP y tecnología de reuniones (quizás recuerdes sus comerciales de los años 2000). Como antes se llamaban GoToMeeting, es de esperar que prioricen las reuniones de audio y video.
Por qué la elegimos
Su experiencia con reuniones por sí sola los convierte en un fuerte candidato para nuestra lista de mejores proveedores de IVR. Sin embargo, lo que realmente los distingue es su trayectoria y su exitosa modernización.
Ideal para
GoTo Connect es ideal para empresas más pequeñas.
Precios
Ofrecen precios personalizados; deberás contactar a su equipo de ventas.
Funciones
- Compatibilidad con teléfonos de escritorio
- Editor de plan de marcado
- Programación de enrutamiento de llamadas
Pros y contras
| Pros | Contras |
|---|---|
| La capacidad de cambiar sin problemas de chat a llamada es única | Los problemas de conexión son especialmente problemáticos para un servicio tan visual |
| El enfoque en videollamadas es útil para empresas que buscan un trato cercano | El servicio de soporte ha sido señalado como deficiente |
| Facilidad de uso | |
| Excelentes funciones de seguridad que garantizan conversaciones seguras y privadas |
Opiniones de usuarios
El soporte deficiente confundió a algunos usuarios, pero la interfaz fácil de usar recibió elogios sólidos.
Aircall
¡Ya casi llegamos al final de la lista! Sigue Aircall, mientras continúas tu búsqueda del mejor software de IVR.
Por qué la elegimos
Entre todas las opciones de nuestra lista, Aircall se destaca por su flexibilidad, que aprovecha eficazmente en funciones como las llamadas salientes simultáneas.
Ideal para
Aircall es ideal para centros de contacto.
Precios
Todos los precios mostrados son por usuario al mes, con facturación anual, salvo que se indique lo contrario:
- Essentials: $30
- Professional: $50
- Custom: solicita más información
Funciones
- Marcador potente (power dialer)
- Etiquetado de llamadas obligatorio
- Devolución de llamada en cola
Pros y contras
| Pros | Contras |
|---|---|
| Alto nivel de integraciones | Las analíticas de llamadas generalmente solo cubren los últimos seis meses |
| El IVR está disponible en el plan más bajo | |
| Las llamadas salientes simultáneas ilimitadas son ideales para centros de contacto más grandes | |
| Interfaz fácil de usar para una navegación sencilla y una configuración rápida |
Opiniones de usuarios
A los clientes les encantó el soporte al cliente, aunque tuvieron problemas ocasionales con errores.
Nextiva
Nextiva es un proveedor de comunicaciones empresariales basado en la nube que ofrece servicios de VoIP, comunicaciones unificadas y soluciones de gestión de la experiencia del cliente.
Por qué la elegimos
Nextiva se destaca por sus soluciones de comunicación integrales, que combinan funciones avanzadas de IVR con capacidades potenciadas por IA para mejorar las interacciones con los clientes.
Ideal para
Nextiva es ideal para pequeñas y medianas empresas.
Precios
Todos los precios mostrados son por usuario al mes, con facturación anual, salvo que se indique lo contrario:
- Core: $15
- Engage: $25
- Power Suite: $75
Funciones
- IVR avanzado
- Integración con CRM
- Analítica y reportes
Pros y contras
| Pros | Contras |
|---|---|
| Soluciones de comunicación integrales | Precios algo más altos que algunos competidores |
| IVR avanzado con capacidades de IA | Algunas funciones avanzadas requieren planes de nivel superior |
| Planes de precios escalables |
Opiniones de usuarios
Los usuarios valoran el rendimiento confiable y el diseño intuitivo de Nextiva. Sin embargo, hay quejas sobre los tiempos de respuesta lentos del soporte.
JustCall
JustCall es un sistema telefónico VoIP basado en la nube, diseñado para equipos de ventas y soporte. Ofrece IVR avanzado, enrutamiento de llamadas, automatización e integraciones con CRM.
Por qué la elegimos
JustCall es reconocido por su interfaz fácil de usar, sus amplias capacidades de IVR y su integración sencilla, lo que lo convierte en un fuerte contendiente en el espacio de comunicaciones basadas en la nube.
Ideal para
JustCall es ideal para pequeñas y medianas empresas.
Precios
Todos los precios mostrados son por usuario al mes, con facturación anual, salvo que se indique lo contrario:
- Team: $29
- Pro: $49
- Pro Plus: $89
- Business: precios personalizados según los requisitos específicos
Funciones
- Sistema de IVR inteligente y multinivel
- Devolución de llamada en cola
- Marcador potente (power dialer)
Pros y contras
| Pros | Contras |
|---|---|
| Sistema de IVR fácil de usar | Algunos aspectos necesitan mejoras |
| Planes de precios accesibles | |
| Disponibilidad de números en múltiples ubicaciones |
Opiniones de usuarios
Funciones como la grabación de llamadas, la transcripción y la posibilidad de revisar las llamadas del equipo de ventas son muy elogiadas. Sin embargo, algunos usuarios han experimentado demoras en las llamadas y problemas de conexión.
Cómo clasificamos estas 12 soluciones de IVR
Clasificamos a los mejores proveedores de servicios de IVR usando una variedad de métricas, incluyendo la usabilidad, el precio y la cantidad de funciones. Repasemos la lista completa:
- Funciones: ¿cuántas funciones ofrecen? ¿Son útiles?
- Precio: ¿el servicio es accesible o tiene un precio absurdamente alto?
- Costo total (incluyendo complementos): algunos proveedores pueden cobrar tarifas ocultas. ¡Pero eso no se nos escapó!
- Calidad del servicio: ¿qué tan bueno es el soporte al cliente? Si el software falla, ¿puedes obtener el soporte que necesitas para resolverlo? ¿O simplemente seguirás enviando correos sin respuesta?
- Facilidad de uso: no todos son expertos en tecnología, pero todos los dueños de negocios necesitan usarla. ¿Podría alguien sin estudios en TI usar el programa?
- Confiabilidad: ¿el servicio ofrece un producto de alta calidad en el que puedas confiar durante los períodos de alto volumen de llamadas? ¿Se caen las llamadas? ¿El audio es claro?
Beneficios del software de respuesta de voz interactiva
¿Aún no estás del todo convencido de que necesitas un sistema telefónico con IVR? Aquí van algunas razones más por las que es una buena idea.
Agentes más capacitados
Cuando los agentes en vivo atienden a personas que realmente necesitan su ayuda, en lugar de a quienes fueron mal dirigidos hacia ellos, terminarán aprendiendo a hacer mejor su trabajo. Con el software de IVR, perderán menos tiempo haciendo tareas que no les corresponden.
Clientes más satisfechos
Si alguien llama con una pregunta simple, como si tienes algo en stock o si abren los sábados, puede sentirse algo frustrado. Esto es especialmente cierto si tiene que esperar en la línea durante diez minutos solo para obtener una respuesta que podría tomar apenas diez segundos.
Mayor productividad
Después de filtrar a los clientes mal dirigidos y a quienes tienen consultas más sencillas, los agentes tendrán más tiempo para enfocarse en quienes realmente necesitan ayuda.
Más servicios brindados
Con organización, llegan más conexiones y ventas. Al cambiar a sistemas más convenientes, puedes ahorrar dinero y aumentar tus ingresos.
Profesionalismo
Nada es menos profesional que tener una larga fila de personas en espera, escuchando solo un pitido o la misma música de 30 segundos en bucle. Con un software de IVR en la nube, puedes proyectar una imagen más profesional incluso antes de que la persona hable con un representante.
Autoservicio mejorado para el cliente
El software de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) permite que los clientes resuelvan consultas simples por sí mismos, mejorando su experiencia. Esta opción de autoservicio acelera el proceso, permitiendo que los clientes encuentren respuestas rápidamente sin esperar a un agente, lo que se traduce en mayor satisfacción y lealtad.
¿Cómo mejora el software de IVR la experiencia del cliente?
Un estudio de Velaro reveló que alrededor de dos tercios de las personas esperarán en espera durante un minuto o directamente no esperarán nada. Si haces esperar a las personas sin darles la oportunidad de resolver sus preguntas, podrías estar perdiendo a más de la mitad de quienes te llaman en un día determinado. Prácticamente estarías quemando dinero.
Al mismo tiempo, cuando logras que esperen, tampoco es que queden del todo satisfechos. Solo el 50% de quienes llaman, según la encuesta, consideró que sus árboles de menú eran «algo inteligentes». Cuando tienes un sistema con verdadera flexibilidad, este parecerá más inteligente para los clientes, lo que mejora su experiencia.
Con el software de respuesta de voz interactiva, le das a las personas la oportunidad de sentirse escuchadas y de obtener respuestas de inmediato (además de tiempos de espera más cortos).
Cómo elegir el mejor proveedor de servicios de IVR
Elegir el proveedor de servicios de IVR adecuado puede ser un desafío. Hacerlo puede ayudarte a desarrollar un plan con las consideraciones clave. Aquí van algunas:
- Define lo que necesitas lograr: ¿por qué estás considerando el software de IVR? ¿Es algo de lo que apenas te enteraste, o lo vienes pensando desde hace tiempo?
- Determina si tendrás un mayor volumen de llamadas. ¿Lo necesitarás en el futuro? ¿Planeas mantener tu negocio e ingresos en sus niveles actuales, o esperas hacerlos crecer en los próximos años?
- Analiza dónde trabaja tu equipo: ¿seguirán en la oficina? Con tantos equipos adoptando esquemas de trabajo remoto, ¿también seguirás ese camino?
- Determina qué tipo de software te conviene más: ¿quieres un software que solo funcione con líneas telefónicas tradicionales, o algo más moderno, como un software de VoIP?
- Solicita más información: una vez que hayas elegido tu mejor sistema telefónico con IVR, pide más detalles. Averigua toda la información que necesites para tomar una decisión informada.
Funciones clave a buscar en una solución de IVR
Personalización del flujo de llamadas
Poder combinar y ajustar tu flujo de llamadas es fundamental para que tu negocio tenga toda la flexibilidad que necesita. Aquí puedes dirigir a quienes llaman al destino correcto según factores como la hora del día.
Devolución de llamada
¿No puedes atender a todos los que llaman? No te preocupes. Con esta función, quienes llaman pueden simplemente solicitar que les devuelvan la llamada, y los agentes pueden ser dirigidos automáticamente hacia ellos cuando tengan tiempo, o devolver la llamada cuando les convenga.
Cola de llamadas
¿Tienes muchas personas llamándote? Con una cola de llamadas, quienes llaman pueden «hacer fila» y recibir su llamada en el orden en que llegaron, asegurando que todos sean atendidos.
Integración con CRM
Integrarte con aplicaciones clave, como Zendesk o Zapier, puede ayudar a tu negocio a crecer mediante mayor productividad y profesionalismo. Si el proveedor de IVR que elegiste no ofrece integraciones clave, quizás sea momento de buscar otra opción.
Desvío de llamadas
Mantener separada tu vida personal de la laboral es importante para el equilibrio entre ambas. Al desviar un número hacia otro, puedes mantener una presencia más amplia mientras conservas la privacidad de tu vida personal.
Listas VIP y de bloqueo
Hasta el mejor IVR puede ser engañado. Sin la capacidad de bloquear ciertos números de forma permanente, simplemente estarás desperdiciando el tiempo de tus agentes.
Grupos de timbrado
A veces, cuando hay demasiadas llamadas, los grupos de timbrado pueden ayudar a tu equipo a manejar el volumen entrante de la forma más eficiente.
Distribución automática de llamadas
Para que las cosas no se vuelvan demasiado caóticas, la función de ACD te permite configurar todo y luego ver cómo llegan las llamadas sin tener que hacer cambios constantes.
Mejores prácticas para la configuración del software de IVR
Una vez que hayas completado tu comparación de proveedores de IVR y elegido una opción multinivel, deberás configurar el sistema. Por suerte, esto no es tan difícil; sin embargo, hemos elegido algunas cosas para tener en cuenta:
- Mantenlo simple: a las personas les molestará tener que escuchar muchas cosas complicadas.
- Que sea fácil de entender: al grabar, habla con claridad hacia el teléfono o el micrófono. No grabes cuando haya música fuerte de fondo u otros ruidos que distraigan.
- Haz que las opciones tengan sentido: deberías ordenarlas de forma lógica, como «Presiona 1 para X, Presiona 2 para Y». No las coloques fuera de orden, como «Presiona 2 para X, Presiona 6 para Y», a menos que siempre uses el mismo número para la misma opción (como «Presiona 9 para hablar con un agente»).
- Dale a quienes llaman la opción de hablar con una persona real: el objetivo de configurar un software de respuesta de voz es dar respuestas antes de que hablen con una persona, o dirigirlos correctamente. Sin embargo, algunas personas realmente quieren hablar con alguien, y deberían tener esa opción.
- Considera el enrutamiento: a veces, un agente puede estar temporalmente lejos de su teléfono. ¿Hay otros canales que puedas configurar para brindarles a quienes llaman las respuestas que necesitan?
- Permite que los agentes puedan marcarse como no disponibles fácilmente: si alguien es dirigido hacia un agente que no está disponible, y como resultado quien llama tiene que esperar más tiempo o, peor aún, la llamada se corta, eso simplemente no terminará bien. En cambio, aprovecha las opciones para ofrecer alternativas a quienes llaman.
- Permite las devoluciones de llamada: algunas personas realmente no quieren esperar. Así que déjalas solicitar una devolución de llamada, reduciendo la presión sobre tus agentes y evitando que quienes llaman tengan que esperar mucho tiempo.
- Presta atención a cómo está funcionando el sistema: después de algunos meses, pregúntales a tus agentes qué opinan de la configuración actual. ¿Preferirían que fuera diferente? ¿Hay alguna forma de mejorarla? Muchas soluciones de IVR ofrecen mucha flexibilidad, ¡así que aprovéchala!
El proveedor de IVR adecuado mejorará la experiencia del cliente
Elegir el proveedor de IVR correcto puede ser una de las decisiones más importantes que tomes como empresario. Con la tecnología adecuada, puedes ahorrar tiempo a tus agentes, a quienes te llaman y a ti mismo, todo mientras ofreces el mejor servicio posible a tus clientes. No hay nada de qué avergonzarse al darte cuenta de que es momento de un cambio.
Y cuando decidas cambiar, ¿por qué no cambiar a MightyCall? Con una amplia gama de funciones clave, alta disponibilidad y un compromiso con las soluciones de IVR, podría ser el cambio que necesitas.
