Marcador automático

¿Cómo configurar un software de marcador automático?

1. Inicia sesión en tu cuenta: Comienza por iniciar sesión en tu panel de MightyCall con tus credenciales.
2. Accede a la función: Ve a la pestaña ‘Funciones’ en el panel. Selecciona ‘Marcador automático’ en la lista de funciones disponibles.
3. Configura tu lista de llamadas: Carga o ingresa la lista de números de teléfono a los que planeas llamar automáticamente. MightyCall ofrece una integración directa con la lista DNC de EE. UU., lo que garantiza el cumplimiento de la normativa (de EE. UU.).
4. Establece reglas: Configura las reglas que se adapten a las necesidades de tu campaña. Las opciones pueden incluir definir los intervalos de tiempo entre llamadas, elegir las horas en las que se realizan las llamadas y especificar el número de reintentos para las llamadas no contestadas.
5. Graba o carga un mensaje (si corresponde): Si planeas usar el sistema de marcación con mensajes pregrabados, carga o graba tu mensaje directamente en el software. Asegúrate de que el mensaje cumpla con todas las normativas pertinentes.
6. Activa y monitorea: Una vez configurados los ajustes de tu software de marcador automático, activa la función. Monitorea el progreso de la campaña desde el panel para ver analítica en tiempo real, incluidas las tasas de éxito de las llamadas y las métricas de interacción.

¿Cómo funciona un marcador automático?

1. Configuración y equipo

• Hardware necesario: Computadoras con conexión a internet y auriculares para los agentes.
• Instalación del software: Instala el software del marcador automático en las computadoras. El software suele estar en la nube, por lo que requiere un mínimo de hardware en las instalaciones.
• Preparación de la lista: Carga en el software una lista de números de teléfono en formato CSV o similar.

2. Proceso

• Marcación automática: El sistema llama de forma constante a los números una vez que se carga la lista y comienza la campaña. Puede realizar varias llamadas a la vez, según la cantidad de agentes disponibles y los ajustes predefinidos.
• Gestión de llamadas: El sistema usa algoritmos para predecir cuándo estarán disponibles los agentes y marca los números automáticamente para maximizar la eficiencia y minimizar el tiempo inactivo.

3. Gestión de llamadas no contestadas y señales de ocupado

• Señales de ocupado: Si una llamada recibe una señal de ocupado, el sistema normalmente reintenta el número después de un intervalo determinado, que se puede personalizar en los ajustes del software.
• Sin respuesta: En los casos en que no hay respuesta, el sistema se puede programar para reintentar el número después de un período determinado o pasar al siguiente número.
• Enrutamiento de llamadas: Las llamadas contestadas se enrutan de inmediato a los agentes disponibles. Si todos los agentes están ocupados, la persona que llama puede colocarse en una cola hasta que un agente quede libre.

Tipos de marcadores automáticos

Existen distintos tipos de marcadores automáticos que responden a diversas necesidades y optimizan las operaciones de llamadas según los requisitos específicos de cada campaña. Repasemos los tipos principales.

Marcador predictivo

Un marcador predictivo usa algoritmos para predecir cuándo estarán disponibles los agentes y llama a varios números por adelantado para maximizar el tiempo de conversación de los agentes. Es ideal para call centers de alto volumen donde la eficiencia es muy importante.

• Maximiza la productividad de los agentes: Hace que los agentes pasen menos tiempo esperando y más tiempo interactuando con los clientes.
• Reduce el tiempo inactivo: Ajusta de forma inteligente el ritmo de marcación según la disponibilidad de los agentes y las estadísticas de duración de las llamadas.
• Mejora la velocidad operativa: Marca de forma rápida y automática grandes listas de llamadas, omitiendo las señales de ocupado, los buzones de voz y las llamadas sin respuesta.
• Mejora la gestión de prospectos: Prioriza las llamadas según la probabilidad de conversión o el valor del cliente.
• Reduce los costos de recursos humanos: Aumenta el volumen de llamadas que cada agente puede gestionar.

Power dialer

Un Power dialer llama automáticamente a un contacto a la vez por cada agente disponible y solo pasa al siguiente número una vez que finaliza la llamada en curso. Este tipo es ideal para campañas enfocadas que requieren interacciones personalizadas con los clientes.

• Aumenta las tasas de contacto: Llama a los números automáticamente en cuanto un agente queda disponible.
• Garantiza la constancia: Mantiene un flujo constante de llamadas y reduce el tiempo muerto entre conversaciones.
• Mejora las interacciones con los clientes: Da más tiempo a los agentes para prepararse para cada llamada, lo que mejora la interacción con los clientes.
• Reduce el error humano: Minimiza los errores de marcación en comparación con la entrada manual.
• Ideal para listas pequeñas: Para campañas dirigidas o seguimientos, donde la calidad de la interacción es más importante que la cantidad.

Marcador progresivo

Un marcador progresivo es similar a un Power dialer, pero con una velocidad de marcación controlada que se ajusta a la disponibilidad de los agentes, lo que reduce el riesgo de llamadas perdidas. Marca el siguiente número según un ritmo predeterminado o el estado del agente.

• Ritmo de llamadas controlado: Ajusta la velocidad de marcación para optimizar la disponibilidad de los agentes.
• Minimiza las llamadas caídas: Reduce la probabilidad de que a quien llama lo atienda un agente no disponible.
• Equilibra la velocidad y la experiencia del cliente: Ofrece un punto medio entre la marcación rápida y el contacto personalizado.
• Reduce el abandono de llamadas: Las llamadas se marcan solo cuando los agentes están listos para atender.
• Cumplimiento normativo: Ayuda a cumplir con las regulaciones al controlar el volumen de llamadas.

Marcador con vista previa

Un marcador con vista previa le presenta al agente información sobre la siguiente llamada con antelación, lo que le permite decidir si continúa con la llamada o pasa al siguiente contacto. Este tipo es útil para ventas complejas o entornos de servicio donde la preparación es beneficiosa.

• Preparación previa a la llamada: Los agentes pueden revisar la información del contacto para personalizar la conversación y adaptarla a cada persona.
• Criterio del agente: Permite a los agentes omitir llamadas si lo consideran inapropiado.
• Contribuye a la eficacia: Mejora los resultados de las llamadas mediante interacciones mejor preparadas.
• Apoya los procesos de ventas complejas: Ideal para productos o servicios detallados que requieren conocimiento y preparación.
• Enfoque centrado en el cliente: Se centra en interacciones de calidad y mejora la satisfacción del cliente.

Funciones clave del software de marcador automático

El software de marcador automático está diseñado para automatizar y optimizar el proceso de realizar llamadas salientes, algo fundamental para mejorar la productividad y la eficiencia en los call centers. A continuación, te presentamos algunas funciones internas esenciales de este software que lo convierten en una herramienta valiosa para las empresas:

1. Gestión de campañas: Permite a los responsables crear, gestionar y analizar campañas de llamadas salientes. Ofrece herramientas para segmentar listas de contactos, programar llamadas y hacer seguimiento del desempeño de las campañas.
2. Programación de llamadas: Permite programar las llamadas en los momentos óptimos según información basada en datos. Aumenta la tasa de éxito de las llamadas al contactar a las personas cuando es más probable que estén disponibles.
3. Respuestas de voz interactivas (IVR): Integra sistemas IVR para filtrar previamente y dirigir las llamadas al agente o departamento adecuado. Esta función mejora la experiencia del cliente y gestiona el flujo de llamadas.
4. Monitoreo y reportes en tiempo real: Ofrece analítica en tiempo real y reportes detallados sobre los resultados de las llamadas, el desempeño de los agentes y otras métricas clave. Esto permite tomar decisiones basadas en datos, ayuda a monitorear el cumplimiento e identifica áreas de mejora.
5. Grabación de llamadas: Graba las llamadas automáticamente, lo que puede usarse para el control de calidad, la capacitación y fines de cumplimiento. Ofrece retroalimentación valiosa para capacitar a los agentes y garantiza el cumplimiento de la normativa.
6. Cumplimiento con la TCPA (EE. UU.): Garantiza el cumplimiento de las regulaciones de la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) de EE. UU., que regulan las prácticas de marketing telefónico. Reduce el riesgo de problemas legales y sanciones al respetar las preferencias y restricciones de contacto.
7. Gestión de listas: Ofrece herramientas para gestionar y mantener las listas de contactos, incluida la incorporación, eliminación y modificación de contactos. Mantiene los datos organizados y actualizados, lo que garantiza una ejecución eficiente de las campañas.
8. Despliegue de respuestas: Automatiza el envío de mensajes de texto o correos electrónicos personalizados después de una llamada, lo que mejora las estrategias de seguimiento y mantiene la interacción con los contactos sin intervención manual. En conjunto, estas funciones ayudan a organizar y optimizar las operaciones del call center para que funcionen con mayor fluidez.
9. AMD (Detección de contestador automático): Esta función se usa en los marcadores automáticos o predictivos para determinar de forma automática si quien respondió una llamada es una persona en vivo, un contestador automático o un buzón de voz.
10. Envío de mensaje de voz: Entrega mensajes de voz pregrabados directamente en los buzones de los clientes, lo que aumenta la eficiencia del alcance.
11. Presencia local: Muestra un número de identificador de llamadas local que coincide con el código de área del cliente, lo que genera confianza y aumenta las tasas de respuesta al hacer que las llamadas parezcan más relevantes y familiares.

En conjunto, estas funciones ayudan a organizar y configurar las operaciones de los call centers para que funcionen con mayor fluidez. Al usar un software de marcación telefónica, las empresas pueden mejorar sus estrategias de alcance, garantizar el cumplimiento de la normativa y, en última instancia, lograr mejores resultados en sus esfuerzos de interacción con los clientes.

Beneficios de la marcación automática

Los marcadores automáticos para call centers salientes son herramientas potentes que pueden mejorar significativamente la eficacia de las operaciones del call center. A continuación, te presentamos siete razones clave por las que una empresa podría necesitar esta función.

Seguimiento del desempeño

Con los marcadores automáticos, puedes hacer seguimiento de la analítica que recopila, monitorea y analiza los datos relacionados con las llamadas salientes. Esto ayuda a los call centers a medir el desempeño, identificar problemas y maximizar la eficiencia mediante el uso de los datos. Algunas métricas clave de la analítica del marcador incluyen:

• Intentos de llamada: Número total de intentos de marcación realizados por el sistema.
• Tasa de conexión: Porcentaje de llamadas que se conectan con una persona en vivo (frente a las sin respuesta, ocupadas o con contestador automático).
• Duración de la llamada (tiempo de conversación): Tiempo promedio que los agentes pasan hablando por llamada.
• Tasa de abandono: Porcentaje de llamadas caídas porque no había un agente disponible cuando el cliente respondió.
• Tasa de llamadas caídas: Llamadas que se desconectaron antes de llegar a un agente en vivo.

Mayor velocidad operativa

El software de marcación automatiza el proceso de llamadas y reduce el tiempo de espera de los agentes entre llamadas. Este enfoque permite que los agentes se concentren más en la conversación que en la entrada manual, lo que se traduce en una mayor cantidad de llamadas gestionadas por día y una mejor productividad general.

Mejores tasas de conversión de prospectos

Al permitir un contacto más rápido y frecuente con los prospectos, esta función ayuda a aumentar las posibilidades de convertir prospectos en clientes. Los seguimientos oportunos y el contacto constante son estrategias clave para cerrar ventas, y el software de marcación facilita ambos de forma eficaz.

Atención al cliente mejorada

Los programas de marcación se pueden integrar con sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para enrutar las llamadas al agente o departamento más adecuado según lo que indique quien llama. Este enrutamiento garantiza que los clientes reciban la ayuda que necesitan sin transferencias innecesarias, lo que mejora notablemente la satisfacción del cliente.

Menores costos operativos

Las empresas pueden gestionar más llamadas con menos recursos al integrar el proceso de marcación automática y aumentar la productividad de los agentes. Esta reducción del personal necesario puede generar ahorros significativos en los costos operativos, lo que convierte a esta función en una solución práctica para muchas empresas.

Cumplimiento de las normas legales

Los marcadores telefónicos automáticos con funciones que garantizan el cumplimiento de leyes como la TCPA (de EE. UU.) ayudan a las empresas a mitigar el riesgo de sanciones legales. Entre las funciones clave se incluyen gestionar las restricciones de zona horaria, integrar listas de exclusión (do-not-call) y exigir el consentimiento para las llamadas.

Escalabilidad de las operaciones

A medida que las empresas crecen, sus operaciones de llamadas deben escalar en consecuencia. Las llamadas automáticas son soluciones adaptables que se ajustan con facilidad a mayores volúmenes de llamadas sin un aumento proporcional de la inversión en recursos. Esto las hace ideales para las empresas que planean ampliar su alcance o aumentar su actividad de llamadas.

¿Son legales los marcadores automáticos?

Los marcadores automáticos son legales, pero las leyes de Estados Unidos regulan su uso. Estas regulaciones exigen que las empresas obtengan consentimiento antes de realizar llamadas automáticas o enviar mensajes de texto a los consumidores. Además, las empresas deben respetar las restricciones de horarios de llamada y el registro National Do Not Call de EE. UU. Las empresas deben garantizar el cumplimiento de estas leyes y de cualquier normativa local aplicable para usar esta función de forma legal con fines de marketing, encuestas o atención al cliente.

¿Cuánto cuesta un marcador automático?

El costo de esta función puede variar mucho según las funciones del marcador automático, la escala y el proveedor. Por lo general, el precio se estructura en torno a un modelo de suscripción mensual, con costos que van desde apenas USD 25 al mes para servicios básicos hasta más de USD 1,000 al mes para sistemas de marcación automática avanzados con amplias funciones.

Muchos proveedores también ofrecen planes de precios por niveles según la cantidad de llamadas o el volumen de uso, que pueden incluir cargos adicionales por funciones extra como grabación de llamadas, analítica o integración con CRM. Para las empresas que requieren soluciones personalizadas, el costo puede ser bastante mayor, lo que refleja la complejidad y la escalabilidad del sistema.

Casos de uso

El mejor software de marcador automático demuestra ser una herramienta excepcionalmente versátil que beneficia a diversos sectores al organizar los procesos de comunicación. Estos son algunos casos de uso específicos.

Empresas de marketing telefónico

Esta función permite altos volúmenes de llamadas, lo que ayuda a las empresas a llegar de forma eficiente a clientes potenciales. Esto es fundamental para las campañas que buscan aumentar la participación de mercado o promocionar productos.

«En una ocasión, integramos los marcadores automáticos con nuestro CRM para hacer seguimiento automático a los prospectos que no habían respondido en 48 horas. Esto redujo el trabajo manual de nuestro equipo en un 40% y duplicó nuestra tasa de contacto. La clave fue personalizar estas llamadas automáticas según el comportamiento del prospecto y los datos de segmentación

– REBL Risty, CEO de REBL Marketing.»

Centros de atención al cliente

Este sistema también puede enrutar las llamadas al agente más calificado para atender problemas específicos, lo que mejora los tiempos de resolución y la satisfacción del cliente.

Proveedores de salud

Los mejores marcadores automáticos envían recordatorios de citas a los pacientes, lo que reduce significativamente las citas perdidas y optimiza la agenda de la clínica. También ayudan a difundir mensajes de salud pública o recordatorios para resurtir medicamentos.

Instituciones financieras

Estas entidades usan esta función para enviar recordatorios de cobranza e informar a los clientes sobre cambios importantes en sus cuentas u oportunidades, como ofertas de préstamos o ajustes en las tasas de interés, garantizando una comunicación oportuna.

Instituciones educativas

Las escuelas y universidades usan esta función para enviar notificaciones masivas a los padres sobre emergencias, eventos escolares o cierres. También ayudan a realizar encuestas para recopilar la opinión de los padres sobre diversos temas.

«Los marcadores automáticos nos ayudaron a reducir el tiempo de llamadas manuales en más del 70% cuando hacíamos seguimiento a estudiantes potenciales. Recuerdo una campaña con más de 1,200 prospectos que habían llenado formularios de interés, pero aún no habían elegido un programa. Sin el marcador, nuestro equipo apenas lograba 40 llamadas al día por persona. Después de configurarlo con enrutamiento de llamadas en vivo y omisión de buzón de voz, promediaban 160 conversaciones reales al día. Solo ese salto nos consiguió un 22% más de inscripciones en menos de tres semanas, y eran estudiantes que probablemente habríamos perdido sin esta herramienta

– Doug Crawford, presidente y fundador de Best Trade Schools.»

Agencias de bienes raíces

El software de marcación automática ayuda a los agentes al programar llamadas con posibles compradores de propiedades, lo que ofrece un enfoque sistemático para los seguimientos que puede aumentar las posibilidades de cerrar negocios.

¿Cómo elegir un marcador automático?

Elegir el marcador automático adecuado es importante para mejorar el desempeño de las operaciones de tu empresa y lograr una mejor interacción con tu audiencia. Estos son los principales criterios a considerar al elegir esta función, para que tomes la mejor decisión según tus necesidades específicas:

1. Tipo de marcador: comprende los distintos tipos de tecnología de marcador automático: predictivo, power, progresivo y con vista previa. Evalúa cuál se ajusta al volumen de llamadas y al estilo operativo de tu empresa. Los call centers de alto volumen pueden beneficiarse de un marcador predictivo, mientras que las empresas que priorizan las interacciones personalizadas con los clientes podrían preferir un marcador con vista previa.
2. Integración: Verifica si las llamadas con marcación automática pueden integrarse con tu software CRM existente y otras tecnologías. La integración mejora la sincronización y la accesibilidad de los datos, lo que optimiza tus estrategias de comunicación.
3. Funciones de cumplimiento: Asegúrate de que el software de marcación automática cumpla con normas legales como la TCPA (EE. UU.) y el GDPR (Unión Europea), según tu ubicación. Las herramientas de cumplimiento ayudan a evitar sanciones legales y a mantener la reputación de tu empresa.
4. Escalabilidad: Considera si el sistema de marcación automática puede escalar con el crecimiento de tu empresa, adaptándose a más llamadas y funcionalidades adicionales según sea necesario. Las soluciones escalables te permiten crecer sin cambiar de sistema, lo que ahorra tiempo y recursos.
5. Reportes y analítica: Evalúa las herramientas analíticas que ofrece el marcador, que deberían brindar información sobre los resultados de las llamadas, el desempeño de los agentes y las tendencias de los clientes. Los reportes ayudan a tomar decisiones informadas y a optimizar las estrategias.
6. Atención y soporte al cliente: Evalúa el nivel de soporte al cliente que ofrece el proveedor, incluida la disponibilidad, la capacidad de respuesta y la asistencia técnica. Un soporte confiable es esencial para resolver los problemas con rapidez y minimizar el tiempo de inactividad, ya sea para la marcación automática o cualquier otra cosa.
7. Costo: Analiza el costo en relación con las funciones ofrecidas. Considera los costos de configuración, las cuotas mensuales y los cargos por servicios adicionales. El servicio debe ajustarse a tu presupuesto y ofrecer un retorno de inversión significativo gracias a un mejor desempeño operativo.

Al evaluar cuidadosamente estos criterios, los contact centers pueden elegir un servicio que satisfaga sus necesidades actuales y respalde su crecimiento y desarrollo futuros.

Adopta la tecnología en tus operaciones

Aunque numerosos programas ofrecen servicios de marcación automática, nuestra solución destaca como la opción óptima. Ofrece una serie de ventajas para satisfacer las necesidades específicas de tu empresa, garantizando algo más que la velocidad habitual en tus comunicaciones telefónicas. MightyCall simplifica tus operaciones y permite que tu equipo se concentre en lo que de verdad importa: conectar con los clientes y hacer crecer tu negocio de forma eficaz. Pruébalo y descubre la diferencia que puede marcar la automatización inteligente.